언택트 뜻과 사례.

1. 언택트 뜻.

언택트는 기존의 대면방식의 서비스가 비대면방식의 서비스로 대체되어 진행되는 것을 의미합니다.

2020년 코로나로 인해 바이러스의 확산을 염러한 나머지 음식과 상품을 배달하고, 금융업무도 온라인으로 처리하며, 공연도 화상으로 즐기는 언택트 문화가 크게 확산되었습니다.

하지만, 언택트라는 용어는 사실 몇년 전 부터 이미 개념적으로 널리 알려지고 있었습니다.

서울대 김난도 교수의 저서로 유명한, 매년 발간되는 트렌트 코리아 2018년 판에도 '언택트' 를 주요한 사회, 마케팅 트렌드로 다루기도 하였습니다.

언택트는 두 가지 하부 개념으로 구성됩니다.

첫번째는 비대면으로 진행되는 방식이라는 표면적인 현상이며, 두번째는 이를 구현하기 위해 보이지 않는 곳에서 벌어지는 기술적인 요소입니다.

기술적인 요소로는 온라인, 어플리케이션, 인공지능, 빅데이터 등을 꼽을 수 있겠습니다.

물론, 배달차량과 라이더와 같은 물리적인 인프라 또한 언택트를 실현해주는 별도의 하부 요소로 볼 수 있겠지만, 4차 산업혁명을 촉진하는 플랫폼 기술을 이루고 있는 하부 요소로 이해해도 될 것 같습니다.

 

2. 언택트 사례.

자율주행 자동차.

아직 본격적으로 실현되지는 않았지만, 머지 않아 택시를 타더라도 운전기사와 이야기할 필요가 없을 것입니다.

운전기사 없이 택시가 스스로 목적지로 이동하게 될 것이기 때문입니다.

언택트라는 개념 안에는 이처럼 서비스의 중요한 구성요소였던 사람을 기술로 대체하는 현상이 포함되어 있습니다.

 

드론 배송.

배달 라이더를 언택트서비스를 실현하는 인프라로 볼 수 있다고 앞서 말씀드렸습니다만, 사람이 배달하는 것은 100% 언택트라고 보기는 어렵습니다.

그런데, 미래 어느 시점에는 사람이 배달하는 것이 아닌 드론으로 인한 배달이 실현될 것입니다.

서비스에서 사람이 제거된 순수 100% 언택트 배달이 시현되는 것입니다.

물론, 이와 같은 기술의 발전은 배송비와 시간을 획기적으로 줄여주고, 배송하기 어려운 곳에도 쉽게 물건이나 음식을 전달하게 해주는 장점이 있습니다.

다만, 수 많은 배달 노동자의 일자리를 하루아침에 사라지게 만드는 기술이 되기도 할 것입니다.

 

챗봇.

우리가 CS상담원과 이야기할때 전화나 카톡으로하니 언택트가 아니냐고 말하시는 분도 있겠습니다.

물론 사람과 사람간의 물리적인 접촉이 있는 것은 아니니 좁은 의미의 언택트라고 볼 수도 있겠습니다.

하지만, 미래 어느 시점에는 로봇이 채팅이나 대화를 통해 사람 상담원의 역할을 상당부분 대체할 것입니다.

지금도 챗봇이 정형화된 문의의 상당수를 대체하기 시작했으나, 아직은 사람이 필요한 상황인데요, 미래 어느 시점에 우리는 불만이 있을때 대부분 로봇과 대화해야 하는 상황이 벌어질 것으로 보입니다.

 

 

VR / AR 쇼핑 플랫폼.

VR (가상현실) 및 AR (증강현실) 기술이 발전하고는 있지만 아직은 걸음마 단계입니다.

하지만, 정말로 리얼한 가상현실/증강현실 기술로 발전한다면, 실제 매장을 방문하여 확인 후 구매하는 고가 패션의류 같은 것들도 VR/AR 기술을 활용한 쇼핑 플랫폼에서 상당 수 대체하게 될지도 모르겠습니다.

 

 

온라인은행.

카카오뱅크, 케이뱅크와 같이 오프라인 점포 없이 운영되는 온라인 은행은 대표적인 언택트 서비스중 하나입니다.

지금도 대부분의 은행업무가 온라인과 모바일어플리케이션으로 대체되고 있지만, 미래 어느시점에는 은행 점포 보기가 하늘의 별따기 처럼 어려운 시대가 올 것 같습니다.

 

음식배달 및 이커머스.

이 부분은 자세히 설명드리지 않아도 모두 아시는 언택트 서비스입니다.

특히 이커머스의 경우 오프라인 유통점 대비 압도적으로 많은 구색과 저렴한 비용을 무기로 오프라인 유통을 지속적으로 대체하고 있습니다.

또한 1인가구의 증가와 가정내 음식조리가 줄어들면서 음식배달 또한 급증하고 있습니다.

그리고, 앞서 설명드린 것 처럼 현재 사람이 진행하고 있는 배달업무 또한 기계로 대체되어 순수 언택트 서비스로 변해갈 것입니다.

 

 

화상회의.

기술의 발전으로 화상회의를 통해 상당히 효율적으로 업무를 진행할 수 있습니다.

이제 회의실로 모이라는 말은 구시대적 표현으로 바뀔 시간이 얼마 남지 않은 것 같습니다.

현재의 줌(ZOOM)과 같이, 화상회의는 2차원적인 평면에서 진행되고 있지만, 향후 VR/AR 기술의 발전은 리얼한 화상회의 경험을 선사해 줄 것입니다.

 

 

3. 언택트 서비스를 사람들은 왜 선호하는가?

 

코로나와 같은 바이러스의 차단.

코로나와 같은 바이러스가 유행하는 시기에는 사람들은 직접 사람을 대면하는 것을 크게 두려워하게 됩니다.

새로운 바이러스의 확산(아웃브레이크)은 앞으로도 반복될 것으로 보이며, 그럴 때 마다 언택트 기술은 더욱 빠르게 확산될 것으로 보입니다.

 

저렴한 비용.

사람을 쓰는 작업은 높은 인건비가 들어갑니다.

그러나, 기술이 사람을 대체하면 24시간 무한정 일을 시킬 수 있을 뿐만 아니라, 복리후생비와 같은 별도의 비용이 들어가지도 않습니다.

또한, 언택트 기술은 서비스나 제화를 소비하고자 하는 소비자의 물리적인 이동 비용을 줄여줍니다.

예를 들면, 해외 바이어와 미팅을 하기 위해 직접 비행기를 타고 가서 호텔에서 숙박할 필요가 없어지고, 이런 모든 것들은 비용절감으로 나타납니다.

 

 

빠른 서비스.

언택트 기술은 대기시간을 줄여주어 소비자가 즉각적인 서비스를 받을 수 있도록 도와줍니다.

은행에 갈 시간도, 미팅하러 갈 이동시간도 줄여줍니다.

드론과 같은 배송기술이 발전할수록 주문하고 몇 분이면, 바로 음식이나 제품을 받을 수 있을 것입니다.

 

24시간 서비스.

언택트 기술을 사용하면 1년 365일 24시간 내내 서비스를 받을 수 있습니다.

새벽시간에도 송금을 할 수 있고, 언제든지 상품을 주문할 수 있습니다.

 

정확한 서비스.

사람이 하는 일은 실수가 있을 수 있습니다.

하지만 기계가 하는 일은 사람의 실수, 즉 휴먼에러가 제거되어 정확한 서비스를 받을 수 있습니다.

 

대면 접촉의 부담 또는 스트레스 회피.

오프라인 매장 방문시 점원이 말을 거는 것에 대해 부담감을 느끼는 소비자들도 많습니다.

언택트기술은 이러한 대면접촉의 부담감을 제거해 줄 수 있습니다.

또한 개인의 사생활을 철저하게 보호하고 싶은 소비자의 경우 언택트 기술을 활용하여 개인의 사생활이 타인에게 노출되는 것을 최소화 할 수 있습니다.

 

절차의 간소화.

아마존의 무인 점포 서비스 아마존고는 스마트폰에 앱을깔고, 매장에 가서 물건을 구매하면, 나올때 자동으로 계산/결제가 되기때문에 고객 입장에서 상품구매 절차가 단순화되는 편리함이 있습니다.

 

개인 맞춤형 서비스.

AI(인공지능), ML(머선러닝) 및 빅데이터 기술을 활용하여 개인맞춤형 언택트 기술을 실현할 수 있습니다.

사람이 아닌 기계로 진행됨으로써 수 많은 경우의 수를 고려한 개인맞춤형 의료진단, 재무상담 등이 가능한 것입니다.

 

 

4. 언택트 사회의 미래.

앞서 살펴본 내용처럼, 언택트 사회가 본격화되면 대부분의 저임금 노동자의 일자리가 기계로 대체되고, 루틴한 사무업무 또한 프로그램과 로봇이 대신하는 사회가 도래할 것입니다.

그리고 대면 서비스는 추가적인 비용을 지불해야 받을 수 있는 프리미엄 서비스로 자리잡을 것으로 예상하는 전문가가 많습니다.