고객여정지도 (Customer Journey Mapping)

고객 여정 지도라는 말을 들어본 분들이 많을 것이다.

그런데, 이 것의 정의는 무엇이고 현대 기업에서는 어떻게 사용하는 것일까?

이에 대해 자세히 알아보자!

 

 

1. 고객 여정 지도를 제작하기 위해서는 먼저 사업목표를 확인해야 한다.

 

무엇이든 목표가 있어야 어떻게 실행할지 계획을 세울 수 있다.

그리고 이는 고객여정지도에 있어서도 마찬가지다.

 

고객이 우리 사업 관련된 구매여정을 통해 궁극적으로 어디에 도달해야 하는지가 사업목표인 것이다.

 

 

 

그런데, 고객의 구매여정을 통해 달성해야할 사업목표를 결정하는 과정에서 많은 기업들이 고객은 생각하지 않고 기업 입장만 생각하는 심각한 실수를 많이 저지른다.

 

예를 들어, 기업입장만 생각한 기업목표를 "수익성이 높은 상품을 많이 판매하는 것." 이라고 생각해보자.

 

수익성이 높은 상품을 많이 팔면 기업 입장에서는 좋겠지만, 그렇다고 고객이 좋아하지도 않는 상품을 수익성이 높다는 이유만으로 많이 팔려고 노력한다면 얼마 가지 않아 그 기업은 망하고 말 것이다.

 

그래서 우리는 고객입장에서의 목표도 생각해보아야 한다.

 

고객이 우리기업이 제공하는 서비스를 통해 달성하고자 하는 목표를 "내 스타일에 맞는 상품을 찾아, 멋 있어지고 싶다." 라고 가정해보자.

 

그러면 이제 우리 사업의 목표가 좀더 명확해진다.

 

바로 기업목표와 고객목표의 교집합을 찾는 것이다.

 

그러한 기업과 고객의 공통목표를 다음과 같이 정의해 볼 수 있다.

 

"고객별 스타일에 잘 맞는 상품을 제안하고, 가격도 제 값을 받아서, 고객도 만족시키면서 수익성도 높은 상품을 많이 판다."

 

이와 같이 기업입장과 고객입장을 모두 고려한 공동의 목표를 명확하게 할때, 기업은 고객의 호응을 얻을 수 있고 성장할 수 있는 것이다.

 

 

2. 고객의 여정을 도식화 해야 한다.

 

고객여정지도란 고객의 구매여정을 지도로 나타낸 것이다.

 

이를 위해서는 고객이 어떠한 과정 (즉 여행) 을 거쳐서 최종적인 구매에 다다르게 되는지 조사해야 한다.

 

혼자서 해도 되겠지만 가능하면 여러명의 동료들과 같이 진행하는 것이 좋다.

 

그래야 종합적이고 입체적인 고객여정을 알 수 가 있다.

 

아래 그림을 온라인 커머스 서비스의 고객여정지도를 도식화하여 나타낸 사례이다.

 

위 고객여정지도를 자세히 설명해 보면 아래와 같은 과정이다.

 

먼저, 고객은 해당 커머스 사이트를 인지하고 있어야 하고, 이 것이 방문으로 이어지게 된다.

 

처음 방문한 고객은 가입절차를 거쳐야 하며, 가입하고 나서 사고싶은 상품을 검색한다.

 

그리고 사고싶은 상품을 찾아 구체적인 상품정보와 가격을 확인하게되면 장바구니에 담는다.

 

그리고 장바구니에서 결제버튼을 눌러 최정적인 결제를 하게되고, 결제 이후에는 상품이 배송되는 과정을 거친다.

 

마지막으로, 이러한 결제/배송 과정에서 고객이 상품을 제때 받지 못하거나, 다른 상품을 배송 받았거나, 기타 여러가지 문의/불편이 있을 경우 CS 프로세스 (고객만족센터, CS 센터) 를 통해 불편함을 해결하고 고객구매여정을 마무리하게 된다.

 

 

3. 고객 입장에서 무엇이 불편한지 파악한다.

 

2번에서 본 것과 같이 고객의 구매여정을 도식화하게되면, 즉 고객여정지도를 만들게 되면, 각 여정의 단계별로 고객의 불편사항이 무엇인지 파악해야 한다.

 

예를 들면 아래 그림과 같다.

 

 

예를 들면, 앞서 살펴면 고객여정지도를 바탕으로 세부 단계별 불편점을 파악해 보았더니 가입, 검색, 결제, 배송과정에서 문제가 있음을 발견할 수 있다.

 

가입과정에서 너무 많은 고객 정보를 요청하고 있거나, 가입과정 자체가 매우 불편할 수 있다.

 

검색의 경우에도 고객이 원하는 상품을 검색결과로 얻기 어렵거나, 심지어 엉뚱한 상품을 보여주고 있을 수도 있다.

 

결제 과정에서도 결제수단을 선택하는 과정이 매우 불편하고, 고객입장에서는 할인 받을 수 있는 기회를 인식하지 못하고 놓쳐버리는 경우가 많이 발생할 수 있다.

 

마지막으로, 배송 과정을 보면 배송지연이 일어나더라도 고객에게 알려주지 않아, 고객이 매우 화가나고 분노하는 상황도 상당수 발생할 수 있다.

 

위와 같은 문제점들을 고객여정지도를 참조하여 찾아내는 것이다.

 

 

4. 우리회사의 고객여정지도상의 불펴한 점을 경쟁사들은 어떻게 잘 하고 있는자 파악한다.

 

 

우리의 문제점을 찾았다면 이제 어떻게 개선할 수 있는지 생각해야한다.

 

개선점을 찾기위한 출발점은 다른 경쟁사들은 어떻게 하고 있는지 확인하는 것이다.

 

물론, 혼자 생각해서 할 수도 있겠지만, 다른 회사의 사례를 참고하지 않는다면, 시간과 노력은 많이 들면서, 개선 결과도 좋은 것이라고 장담할 수는 없을 것이다.

 

예를 들어 설명하면 다음과 같다.

 

우리회사는 가입 프로세스가 복잡하고 고객이 이해하기 어려웠지만, 경쟁사는 네어버나 카카오의 간편가입 체계를 도입하여 고객이 편리하게 순식간에 가입할 수 있도록 도와주고 있음을 배울 수 있다.

 

검색의 경우에도 다른 경쟁사는 고객이 검색한 상품은 물론, 그 상품관 연관된 다른 상품들도 찾아서 같이 보여줌으로서 검색결과에 대한 고객 만족도를 높이고 있다는 점을 배울 수 있다.

 

결제의 경우에도, 경쟁사는 결제 직전에 고객이 할인받을 수 있는 기회중 놓치고 있는 것은 없는지 알려주어서, 고객의 구매전환율을 극대화하는 한편, 고객의 만족도도 높이고 있음을 배울 수 있다.

 

배송의 경우에도, 어떤 경쟁사는 배송이 지연될 것으로 예상되면 미리 사과문자와 함께 다음 구매시에 사용할 수 있는 쿠폰을 같이 보내주어서 고객이 화가나지 않도록 미리 예방하는 조치를 취하고 있음을 배울 수 있다.

 

이런 것들은 모두 경쟁사 벤치마킹을 통해 배우는 것이 가장 쉽다.

물론, 경쟁사 보고 흉내내고 배끼기만 해서는 안될 것이다.

스스로 추가로 더 개선할 것은 없는지 고민해야 하는 것은 너무나 당연한 것이다.

 

 

5. 파악된 고객 불편점을 어떻게 실행할 것이지 확정하고, 반드시 실행한다.

 

 

이제 경쟁사는 어떻게 하고 있고, 우리는 어떻게 개선하면 좋을지 판단이 섰다면, 구체적인 실행계획을 세워야 한다.

 

특히 중요한 것은 이러한 계획을 실제로 실행하여 완성하는 것이다.

 

생각만 하고, 계획만 세우고, 보고서만 작성하고나서 실제 실행으로 옮기지 않는다면  그 기업은 곧 망할 것이다.

 

기업 관리자들은 고객여정지도를 통해 발견된 문제점을 바탕으로, 이의 해결방안을 도출하였다면, 언제까지 무엇을 어떻게 실행할지 구체화한 후 반드시 실행해야 한다.

 

그리고 상위 관리자들은 이러한 실행안이 스케줄대로 잘 진행되고 있는지 정기적으로 확인하는 것이 중요하다.

 

 

6. 고객여정지도 활용을 반복한다.

 

위와 같은 고객여정지도 기반의 기업개선 활동은 1회성으로 한번 하면 끝인 것일까?

 

아니다, 기업환경은 변화고, 고객도 변하고, 경쟁사도 변한다.

 

세상이 변하지 않는 것은 없다.

 

그리고 고객여정지도를 활용하여 과거에 검토했던 사항도, 시간이 흐름에 따라, 다시 평가해야 할 필요가 있다.

 

적어도 1년에 한번 쯤은 위에서 살펴본 과정을 반복함으로써, 변화에 뒤쳐지지 않고 끊임 없는 변화와 혁신을 해야 하는 것이다.

 

계속 굴러가지 않는 자전거는 쓰러지는 법이다.

기업도 마찬가지다.